“Sisal ha cambiato pelle negli ultimi anni, da azienda retail è diventata un’azienda multicanale. Questo risultato è frutto di una strategia ben precisa pensata prima del Covid e accelerata dalla pandemia. Abbiamo coinvolto la nostra rete nella protezione del gioco online credendo nell’omnicanalità, pensando che il business online fosse un complemento all’offerta fisica, e questa è stata una strategia vincente per tutti. Nella promozione del gioco online il retailer ha il suo vantaggio, il cliente ha un beneficio perché ha quel contatto umano che il canale online rischia di non avere e noi abbiamo un vantaggio perché accediamo a una customer base molto più ampia”. Lo ha detto Marco Tiso (nella foto), Online Managing Director Sisal, intervenendo alla quinta edizione del Business Talk “Retail e Omnichannel Strategy – Innovazione nei format e nei consumi” organizzato da RCS Academy Business School.
“L’esperienza del nostro cliente tipo parte dal canale fisico, poi durante la pandemia abbiamo deciso di creare un legame diretto tra la forza dei nostri punti vendita fisici e i nostri clienti online, dando vita a una importante relazione che aiuta l’esperienza del consumatore online e che prosegue anche ora che è finita l’emergenza Covid. Gli elementi di maggior successo per quanto riguarda la nostra offerta online – ha aggiunto Tiso – sono la capacità di ascolto e l’attenzione ai nostri clienti. Noi raccogliamo dati sia sul canale online che su quello retail, il tema dei dati è assolutamente centrale e molto delicato. Bisogna far percepire al consumatore che la raccolta dei dati rappresenta un vantaggio e non un’invasione nella sua sfera personale. Noi li utilizziamo per migliorare l’esperienza di acquisto e per tutelare il consumatore, anche perché riteniamo più importante che un cliente duri a lungo piuttosto che spenda tanto. I clienti che si registrano sul nostro canale online devono impostare un limite di spesa, noi poi controlliamo che questo limite sia adeguato al loro comportamento di spesa. Facciamo controlli per assicurarci che i clienti abbiano il giusto livello di protezione. Negli anni abbiamo lavorato sull’aera di sviluppo del prodotto, sulla customer experience, che deve esser il più possibile omogenea tra il retail e l’online, e poi abbiamo lavorato molto sulla forza vendita e sul nostro personale retail in modo tale da formarlo sul prodotto online e sull’approccio al cliente online con l’intento di creare un legame tra l’azienda e i consumatori. Abbiamo avuto tante persone che dal retail hanno iniziato a lavorare sull’online. L’intelligenza artificiale? Noi monitoriamo come il consumatore agisce, soprattutto quando c’è un confronto diretto tra giocatori, e cerchiamo di garantire che il gioco sia il più possibile libero da manipolazioni. Questo dimostra che il nostro utilizzo dell’intelligenza artificiale non mira solo ad analizzare i dati per cercare di creare un’esperienza di gioco migliore, ma serve anche alla tutela del consumatore e, infine, alla generazione di nuove creatività sempre più ingaggianti e coinvolgenti. Parlando più in generale il prodotto più conosciuto di Sisal è il SuperEnalotto, lo abbiamo trasformato da un prodotto solo retail a un prodotto multicanale, introducendo anche una categoria di vincita attraverso il canale digitale. Anche dal punto di vista delle scommesse abbiamo creato un collegamento con il canale online, questo avviene tramite Tipster, un prodotto che permette ai nostri clienti di accedere alle puntate preparate da scommettitori che noi classifichiamo in base alla loro abilità”, ha concluso Tiso.
